Přehled 10 nejlepších služeb zákaznické podpory

Zákaznická podpora je důležitou fází rozvoje zákaznicky orientovaného podnikání. Jsou na ni kladeny velmi přísné požadavky – podpora musí být rychlá, kvalitní, dostupná z mobilních zařízení a ideálně nonstop.

Nejjednodušším způsobem poskytování profesionální zákaznické podpory je připojení speciálních služeb. V článku si povíme o 10 vhodných službách – povíme si o jejich možnostech, výhodách a nevýhodách.

10 nejlepších služeb zákaznické podpory

Nejrelevantnější služby pro rok 2020:

Uzdesk

Uzdesk je omnikanálová služba, která vám umožňuje přijímat dotazy a požadavky od uživatelů v jediném okně 12 komunikačních kanálů: e-mail, chat z webu a několik typů sociálních sítí/poslanců.

Příležitosti :

Automatizace práce. Můžete vytvářet šablony odpovědí, nastavovat automatické odpovědi, měnit stav aplikace a generovat denní zprávy.

Správa komunikace. Jmenování vykonavatelů a rozdělení úkolů mezi ně, je zde nastavení filtrů a stavů pro úkoly, priorita aplikací, možnost vytvoření znalostní báze.

Analýza výsledků. Možnost sledovat, jak rychle a efektivně je problém klienta vyřešen (můžete sledovat jednotlivé operátory, oddělení nebo celou společnost).

Připravená integrace s dalšími službami. Můžete se připojit k Mango Office, retailCRM, Zapier a dalším (asi 16 služeb).

Profesionálové

• snadné použití;
• funkce lze snadno přizpůsobit;
• existuje integrace s dalšími službami;
• snadno strukturovatelné požadavky od klientů;
• můžete k aplikacím přiřadit konkrétní osobu a sledovat její práci.

Nevýhody: nenalezeno.

Cena: od 2 000 rublů na operátora za měsíc.

FreshDesk

FreshDesk je sada 11 nástrojů pro kompletní zákaznickou podporu.Pokud máte zájem pouze o technickou podporu, můžete využít 3 hlavní služby: FreshDesk (pro oddělení podpory), Freshchat (chat pro web) a Freshcaller (cloudové call centrum). Pokud to nestačí, připojte další, například Freshworks - CRM a Freshservice (služba IT).

Příležitosti :

Práce s aplikacemi. Řízení aplikací, kontrola nad lhůtami pro odezvu a rozhodování, vytváření stavů aplikací, automatizace opakujících se akcí na aplikaci, připravené šablony odpovědí.

Společné rozhodování o žádostech. Sdílení tiketů z různých oddělení, slučování podobných tiketů, aby bylo možné rychleji reagovat na různé zákazníky se stejným problémem, vytváření vícestupňových tiketů pro řešení složitých problémů.

Podpora více kanálů. Kombinace příchozích požadavků z různých komunikačních kanálů.

Zvýšení týmové produktivity – pro automatizaci opakujících se úkolů. Chytrá automatická distribuce aplikací, automatizace podle času nebo události.

Samoobslužný systém pro zákazníky. Automatický návrh řešení, znalostní báze, analýza článků s pokyny, moderování fóra.

Posouzení a zlepšení účinnosti. Zprávy o výkonu agentů, hodnocení spokojenosti zákazníků, vestavěné analýzy v reálném čase.

Profesionálové

• snadné použití;
• mnoho služeb a funkcí;
• lze přizpůsobit pro jakoukoli firmu;
• tarif je zdarma.

Nevýhody: cena v dolarech.

Cena: 21denní zkušební období, poté od 15 USD měsíčně na operátora je k dispozici bezplatný tarif.

Zendesk

Zendesk byl vytvořen na stejném principu jako předchozí služba Freshdesk - skládá se z několika minislužeb: Podpora (systém podpory), Chat (pro komunikaci na webu), Průvodce (základna znalostí), Talk (software call centra), Explore (analýza práce oddělení podpory), Gather (fórum pro klienta) a několik služeb pro podnikání.

Funkce: multi-branding v rámci jednoho kanálu, vícejazyčnost, omnichannel, tvůrce formulářů vstupenek, chytrá distribuce vstupenek mezi operátory, makra pro vstupenky, společná práce na vstupenkách, analýzy pro měření kvality zákaznických služeb podle operátorů.

Profesionálové

• Zendesk lze plně přizpůsobit jako návrhář a připojit k němu další aplikace;
• systém je vhodný pro podniky, kde potřebujete rychle zpracovat velké množství různorodých požadavků klientů.

Nevýhody: cena v dolarech.

Cena: od 5 USD na operátora měsíčně.

Drážka

Anglický systém podpory. Vhodné pro malé a střední podniky.

Funkce: spolupráce operátorů na dopisech, znalostní báze s odpověďmi na často kladené otázky, komunikace s klienty na chatu, práce s VIP klienty (prioritní stav aplikací), integrace s externími službami, reporty o práce operátorů .

Profesionálové

• snadné použití;
• pohodlné nastavení pro týmovou práci na lístcích.

Minusy

• cena v dolarech;
• žádná podpora ruského jazyka;
• více zaměřené na komunikaci se zákazníky prostřednictvím chatu a e-mailu;
• znalostní základnu je nutné zakoupit samostatně, ale pro 1 účet je zdarma poskytována 1 databáze.

Cena: od 12 USD měsíčně na operátora, 1 znalostní báze zdarma, pokud potřebujete více – od 29 USD měsíčně. Zkušební období je 120 dní.

Omnidesk

Omnidesk - omnichannel podpůrná služba + znalostní báze. Službu využívají takové známé společnosti, jako je televizní kanál Dozhd, doručovací služba SDEK, online škola Netology, skupina společností PIK.

Příležitosti :

Několik komunikačních kanálů. Klienti si mohou vybrat pohodlný způsob komunikace – prostřednictvím pošty, sociálních sítí, instant messengerů, widgetu na webu.

Zpracování a správa zprávTřídění a filtrování hovorů, rychlé zpracování více hovorů, oprava všech změn, klientská karta, ke které jsou přiřazeny všechny jeho hovory, spolupráce, spojování různých požadavků od jednoho klienta.

Optimalizace pracovního postupu. Šablony pro reakce a akce, nastavení úrovní přístupu pro zaměstnance.

Analýza výkonnosti zaměstnanců. Aktivita, analýza zátěže, analýza rychlosti a kvality odpovědí, porovnání zaměstnanců a oddělení podle ukazatelů, identifikace nejrušnějších dnů a hodin.

Centrum zákaznické podpory. Znalostní báze, interní dokumentace pro zaměstnance, schopnost zákazníků předkládat své nápady.

Profesionálové

• Pohodlný panel pro práci s požadavky – vše v jednom okně;
• mnoho funkcí;
• můžete pracovat prostřednictvím aplikace.

Nevýhody: pouze ruský jazyk;

Cena: od 10 eur na zaměstnance měsíčně, zkušební období je 14 dní.

Chat2Desk

Omnikanálové centrum chatu. Něco podobného jako Usedesk, ale funkčnější. Můžete použít cloudovou verzi nebo službu připojit na svém zařízení.

Funkce: konstruktor chatbotů, automatizace rutinních procesů, widget webových stránek, šablony odpovědí, automatické trychtýře, integrace s více službami, pokročilá analýza hovorů a kontrola zaměstnanců.

Na požádání můžete službu přizpůsobit – vytvořit jedinečný design s firemními barvami a logem vaší firmy.

Profesionálové

• existuje mobilní aplikace;
• můžete si vybrat, kterou funkci chcete přidat.

Nevýhody: Některé funkce je třeba zaplatit zvlášť.

Cost: tarif zdarma, dále od 500 rublů měsíčně pro 1 operátora + platba za vybrané možnosti.

Odpověď uživatele

Zpětná vazba na služby a zákaznický servis. Skládá se ze 4 hlavních modulů. Pro hostování na vašem serveru můžete použít cloudovou verzi nebo si zakoupit PHP skript.

Příležitosti :

Systém zpětné vazby. Můžete zorganizovat soukromou komunitu pro svůj tým nebo vytvořit fórum pro klienty, kde budou shromažďovat zpětnou vazbu, nápady a návrhy, odpovědi na otázky.

Podpůrný systém. Omnikanálový nástroj pro odpovídání na požadavky uživatelů v jediném okně (z 10+ komunikačních kanálů), kanban podobný Trello pro distribuci úkolů v týmu.

Základna znalostí. Zákaznické samoobslužné centrum (články s návody) a interní dokumentace zaměstnanců.

Podpora chatu. Widget na web, jehož prostřednictvím mohou zákazníci kontaktovat zaměstnance.

Profesionálové

• všechny potřebné nástroje ve službě;
• vhodné pro střední a velké společnosti;
• existuje integrace s dalšími službami;
• několik typů podpory – operátoři, chatovací robot, znalostní báze.

Minusy

• málo analytických nástrojů pro hodnocení kvality práce operátorů;
• drahý;
• ceny v dolarech.

Cena: od 49 USD měsíčně pro 2 operátory.

Userecho

Jednoduchý software se 4 moduly. Vhodné pro malé a střední podniky.

Funkce: vícekanálový helpdesk, znalostní báze, fórum pro zpětnou vazbu a chat.

Profesionálové

• existuje integrace s externími službami;
• hezké rozhraní, které lze upravit tak, aby vyhovovalo obchodním potřebám;
• požadovaný počet nástrojů pro příjem aplikací od klientů;

Minusy

• v bezplatném plánu je funkčnost značně omezena, takže stále musíte zakoupit software;
• cena v dolarech.

Cena: k dispozici je bezplatný tarif s omezenou sadou funkcí, který se platí od 19 USD měsíčně za 1 operátora.

Zoho

Zoho je sada desítek podnikových služeb + je k dispozici mnoho integrací s dalšími službami. Pro uživatelskou podporu nás zajímá Zoho Desk.

Funkce: chat pro vícekanálovou komunikaci, systém vstupenek, sekce hlášení vstupenek, komunitní a samoobslužný systém pro zákazníky (základna znalostí a fórum), bot pro automatické odpovědi zákazníkům, plánovač úloh, automatizace rutiny procesy.

Profesionálové

• jednoduchý panel nástrojů, vše v jednom okně;
• existuje aplikace pro mobil;
• lze propojit se Zoho CRM;
• na každou vstupenku můžete přidat štítky, což usnadňuje vyhledávání v vstupenkách.

Minusy

• žádná podpora ruského jazyka;
• není tak snadné zjistit všechna nastavení.

Cost: tarif je zdarma pro tři operátory, poté od 12 eur na operátora měsíčně.

Yeahdesk

Další omnichannel systém pro technickou podporu a sběr vstupenek, který vám umožňuje přijímat požadavky z různých komunikačních kanálů.

Příležitosti :

Práce s klienty v jednom okně. Týmová práce s aplikacemi, filtrování požadavků, přidělování odpovědných operátorů, vytváření úkolů pro řešení složitých problémů.

Urychlené zpracování požadavků. Automatická distribuce úkolů mezi zaměstnance, nastavení automatických odpovědí a šablon, upozornění pro operátory, menu boti - nahraďte operátory v noci nebo když jsou všichni zaneprázdněni.

Analytika. Dashboard s indikátory: jaké zatížení, z jakých kanálů, jak rychle zaměstnanci reagují, hodnocení zaměstnanců, stavy operátorů, upozornění SLA na zmeškané dialogy a úkoly, které nebyly dokončeny včas.

Profesionálové

• existuje společný zdroj hovorů, který mohou vidět všichni zaměstnanci;
• pro všechny hovory je vestavěný CRM, který automaticky shromažďuje kontakty;
• existuje oddělení přístupových práv pro operátory;
• Zaměstnanci společnosti Yeahdesk mohou software zdarma nastavit a poradit s jeho používáním;

Nevýhody: musíte si samostatně zakoupit integraci s WhatsApp a Instagram

Cena: od 690 rublů měsíčně na operátora.

Jaký podpůrný systém zvolit

Nejjednodušší a nejpohodlnější: Usedesk, Chat2Desk, Userecho, Yeahdesk.

Nejfunkčnější: Zendesk, Freshdesk.

K dispozici je bezplatný tarif: FreshDesk, Chat2Desk, Userecho, Zoho.

Užitečné odkazy

• 10 nejlepších CRM systémů
• Jak získat zpětnou vazbu od klienta
• 95 způsobů, jak přilákat zákazníky
• Na kterých webech sledovat recenze společností